sábado, 21 de junio de 2014

Costos de Calidad

Se analiza el caso de una empresa manufacturera especializada en la fabricación y transformación de productos estampados metálicos, donde las inversiones en calidad han sido importantes y desea saber si dicha inversión ha sido correcta o si se puede optimizar dicha inversión.
Además del hecho de que desea identificar de una manera más concreta cuales son las actividades que le están generando valor y cuales son aquellas en las que debe poner más énfasis para impulsar su desarrollo, para así lograr una mejor ventaja competitiva y convertirse en una empresa con un mayor nivel de productividad.
La compañía en la actualidad desempeña sus operaciones dentro de un ambiente globalizado, ya que el cien por ciento de su competencia es extranjera, debido a que sus productos son destinados en su totalidad al mercado anglosajón. Por lo que los requerimientos de calidad y de servicio son muy exigentes
La empresa inicio operaciones en el año 1980,en la ciudad de México, siendo su giro, la fabricación de partes metálicas estampadas (troqueladas),teniendo como principales clientes al sector automotriz y al sector de la cerámica.
Como una estrategia de crecimiento, se dispuso su reubicación para lograr un desarrollo en su infraestructura que le permitiera una modernización en las líneas de producción. Siendo el lugar elegido el estado de Tlaxcala. Localizándose la empresa en uno de los principales corredores industriales del estado.
Una vez establecida en el estado de Tlaxcala se decidió incursionar en el sector ferretero y en el eléctrico.
La producción de la empresa se encuentra dividida en cinco líneas: estampado automotriz, de materiales, material eléctrico (gabinetes y armarios), Construcción (herramientas manuales),y la línea de libreros metálicos para bibliotecas, siendo ésta en la que se centrará el presente análisis.
La empresa desde hace un año y medio se encuentra en un proceso de certificación (ISO 9000), lo que la ha llevado a establecer un proceso de mejora continua, él objetivo de dar a sus clientes un producto de calidad, en tiempo y abatiendo costos. Por lo que los procesos productivos se han ido modernizando y mejorando para cumplir con dicho objetivo en todas las líneas de fabricación.
Un aspecto distintivo de la empresa, es el gran énfasis que se ha hecho en el desarrollo de su personal (capital humano) ya que gran parte de sus objetivos están basados en el desarrollo del capital humano, como una herramienta indispensable para el logro de los mismos y como parte fundamental para su desarrollo sustentable.

5.2 Análisis de costos de calidad

Al conocer de una forma clara y oportuna cual es el comportamiento delos costos de calidad dentro de una organización, se puede saber cuáles son las áreas donde se debe intervenir para evitar que se eleven. Además de permitir conocer cuáles son los costos de este tipo en los que más incurre durante el proceso de producción, para tener una mejor administración de los mismos y evitar que se salga de control y afecten en un futuro el costo directo de los productos.
Muchas empresas se han dedicado a separar al final de la línea de producción, los productos que no cumplen con las especificaciones y a esperar las quejas por parte del cliente con respecto al servicio o a las características del producto, en lujar de elaborar productos desde un principio con la calidad requerida. Por lo que dichas empresas tienen costos provocados por no trabajar con calidad y por descocer la presencia de este tipo de costos.
Obteniendo como resultados, una serie de erogaciones que serán cargadas al consumidor final elevado el precio.
Por todo lo anterior cabe mencionar que los costos de calidad se basan en tres premisas básicas:

a) Las Fallas se causan
b) La prevención es más barata
c) El rendimiento puede ser valorizado.
A medida que las fallas se revelan a través de acciones de evaluación, pueden ser examinadas para encontrar la causa y eliminarse a través de acción correctiva. Entre más tarde se descubra el fallo dentro del proceso, más caro será corregirlo.
Por lo anterior se debe decir que es mejor detectar las fallas dentro de la empresa y en las primeras fases del proceso productivo, ya que así se pueden evitar problemas con los clientes además de que no se conocerá el origen de la falla y se evitara que se eleven los costos de calidad, por no haberse detectado a tiempo.
Para iniciar con el análisis de los costos de calidad, primero se debe establecer que el sistema de costos que maneja la empresa es el costo estándar y que su trabajo estructurado por órdenes de producción.
Las materias primas que maneja son: el acero laminado principalmente y en otras presentaciones como en barra y en tubo, así como, la pintura en polvo que depende de las especificaciones de cliente en cuanto a color y textura. Parte de la materia prima, así como algunos otros insumos son importados. Es importante destacar que aproximadamente el 98% de la composición de los productos corresponde al acero y el 2% restante a la pintura, por lo que en ambas se realiza una inspección muy estricta, en cuanto al cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
Los libreros metálicos se consideran como un ensamble, porque se integran por varias piezas: chasis (base), entrepaños ajustables y piso, todos ellos en diferentes medidas que se pueden combinar.

Cabe mencionar que todas las piezas que integran la línea de libreros metálicos para bibliotecas,deben cumplir con los más altos estándares de calidad, ya que son productos donde el 100% de la producción se exporta al mercado norteamericano, siendo éste uno de losmás exigentes enlo que respecta a la calidad de los productos que consume.
Para llevar a cabo el análisis de los costos de calidad en los que incurre la empresa, se solicita un reporte que contuviera información sobre las erogaciones que se han destinado al mejoramiento y conservación de la calidad.
En el reporte entregado por la empresa (anexo I) se pueden observar los conceptos de una forma específica, pero no identificados en los cuatro grupos en los que se clasifican los costos de calidad. Por lo que a continuación se propone un reporte en el cual la empresa podrá identificar, comprender y analizar mejor los costos de calidad en los que incurre para una correcta administración de estos. Las cifras utilizadas en los reportes se encuentran en pesos del mismo poder adquisitivo.



Durante el año 2001 la empresa obtuvo una venta de $8,240.861.00 y unos costos de calidad por $ 890,193.00 los cuales corresponden a un 9.194% de las ventas. Con esto se puede ver que la empresa incurrió en elevados costos durante ese año.

El hecho de que la empresa en el año 2001, tuviera como costos de calidad, casi un 10% de las ventas, se debió a que fue el primer año de fabricación, después del periodo de elaboración de lotes piloto y muestras para su aprobación por parte del cliente, de la línea de libreros.

Durante este año la empresa se encontró en un periodo de aprendizaje y evaluación constante de la fabricación, ya que al momento de tener lotes de fabricación de grandes volúmenes se pudieran analizar y conocer todas las fallas existentes en el proceso de producción establecido hasta ese momento. Además del hecho de que para todo el personal, ese año fue para conocer y familiarizarse con las piezas nuevas que se estaban fabricando.

De acuerdo con la clasificación de costos de calidad que se hizo, se obtuvo el siguiente resultado:

Costos de prevención $ 128,744 15%
Costo de evaluación $ 205,377 24%
Costos por fallas internas $ 415,299 48%
Costos por fallas externas $ 110,774 13%
Total $860,193 100%


De acuerdo con la tabla anterior se puede observar claramente que los costos por fallas internas son los más elevados con un 48% , esto provocado por todos los desperdicios, fallas en la producción, errores en las entregas, etc incurridos por no conocer en un cien por ciento el proceso. Los costos de evaluación con un 24% se presentaron porque en este año se comenzaron a hacer las evaluaciones para corregir todas las fallas que se presentaron en el proceso de fabricación y entrega al cliente. Se invirtió en diversos análisis de los procesos, inspecciones y en las actividades del departamento de aseguramiento de calidad para poder identificar los problemas y así plantear las mejores soluciones a estos. Siempre con el objetivo de entregar productos con una elevada calidad.

De los costos más bajos fue el de fallas externas con un 13%, ya que la empresa detecto afortunadamente los problemas en las piezas y aquellos errores que se presentaron en el proceso de entrega al cliente fueron menores y con costos no muy representativos. Al irse realizando las evaluaciones a los procesos y las materias primas se fueron detectando ciertos puntos, con los cuales se empezaron a prever algunos problemas que podrían haber surgido en un futuro, y es así como se incurrió en costos de prevención en un 15%.

grafica

Para el año 2002 las ventas se incrementaron, obteniéndose $ 9,355,680.00, esto se presentó en gran medida, por el hecho de que el producto ya fue consolidado en el mercado americano. En este año los costos de calidad fueron de $ 651,400 que corresponden a un 6.963% de las ventas.

Esta reducción se debió en gran medida a que se tuvo un mejor conocimiento sobre el proceso de fabricación de las piezas, y se resolvieron en gran medida mucho de los problemas que se presentaron en el periodo de prueba, con esto no se quiere decir que se resolvieron por completo, sino que se disminuyeron en porcentaje considerablemente.

Los costos de calidad en este año se presentaron de la siguiente manera:

Costos de prevención $262,800 41%
Costos de evaluación $138,100 21%
Costos por fallas internas $178,600 27%
Costos por fallas externas $ 71, 900 11%
Total $651,400 11%


Se puede observar que los costos de prevención en este año se incrementaron en gran medida, y que, además, son los costos en los que más incurrió la empresa, con un 41% del total de dichas erogaciones, esto como resultado de que una vez superada la etapa de aprendizaje y de detección de errores, la empresa comenzó a enfocarse más en la prevención de problemas futuros.

También algo que ha influido en el desarrollo de la producción de la empresa es el proceso de certificación en el que se encuentra. Dicho proceso le ha permitido enfocar más sus actividades a la prevención y evaluación. Lo que le ha dado como consecuencia, el que estos costos se eleven, pero al mismo tiempo se disminuyan los costos por fallas internas y externas. Además de que en una forma general los costos de calidad se redujeran casa en un 3%.

En este año se disminuyeron los costos por fallas internas a un 27%, esto como consecuencia de todas las mejoras que se lograron en el proceso de producción al incurrir durante los años 2002 y 2001 en costos de evaluación.

GRAFICA

Es importante mencionar que la empresa se encuentra en una tendencia de reducción de costos, debido a que cada vez le es más familiar la producción de los libreros y esto la lleva a ser más eficiente en su proceso de fabricación. Pero todavía no se encuentra en el ideal establecido, 2.5% en el total de las ventas. La empresa se encuentra en camino para lograrlo porque ha visto como un crecimiento en la inversión destinada a la prevención y evaluación trae consigo una disminución de los costos por fallas (internas y externas), y además una disminución en el total de los costos de calidad.

La empresa desconocía esta clasificación y manejo de costos, pero directamente ha ido realizando reducción en las áreas adecuadas, para optimizar su rentabilidad y convertirse en una empresa con una mayor productividad y generadora de valor, en todo momento.


Para que la empresa pueda realizar de una forma más específica y pueda identificar por actividades los costos de calidad, se propone la elaboración de una matriz donde se establecen los costos incurridos, por la clasificación y por la actividad que los origino.

Matriz de costos de calidad al 31 de diciembre de 2001

Dentro de los costos de prevención, las inversiones más importantes se realizaron en los rubros de diseños y desarrollos de procesos y de nuevo equipo, así como también, en la capacitación del capital humano de la empresa. Los primeros porque durante todo el año se estuvieron haciendo modificaciones a los procesos planteados y se fueron implementando algunos, lo que llevo a la empresa a seguir invirtiendo es este concepto.
La capacitación del personal se presentó porque al empezar a fabricar un producto nuevo, este se necesitaba conocer ciertas herramientas y procesos para su operación. Por lo que se optó por brindarle cursos y el material necesario para que tuvieran todos los conocimientos requeridos para una eficiente fabricación del producto, además de que en este punto se incluyen los cursos que continuamente se le están brindando, para así tener un un personal lo mejor preparado posible. Cumplir así, como parte de los objetivos de la certificación de calidad.

Se puede ver que en los rubros en los que más se incurrieron los costos de evaluación fueron: material para muestras y costos del departamento de aseguramiento de calidad, esto es como resultado de que al presentarse un elevado número de fallas internas, el departamento de calidad tuvo que dedicar la mayor de su atención a esta área para poder identificar las causas de dichas fallas, y así proponer las soluciones pertinentes. En lo que respecta al material para muestras, todavía en este año se tuvieron los desarrollo de muchas piezas integrantes del librero, por lo que realizaron inversiones importantes para lograr del desarrollo de las piezas nuevas.

Los costos por fallas externas se tienen, dos puntos muy importantes, uno por ventas pérdidas, este se presentó porque no se cumplieron con las fechas de entrega pactadas con el cliente. Y el descuento concedido por defectos se originó por que hubo embarques en los que se dañaron gran número de piezas las cuales se tuvieron que producir de nuevo, provocándole a la empresa costos extras.

Este año se lograron grandes avances en la mejora de desarrollos y diseños de los procesos productivos porque se detectaron a tiempo la mayoría de las fallas internas, estas mejores se vieron reflejadas en el 2002.



Para el 2002, la empresa logro reducir sus costos de calidad, incrementando su inversión en lo referente a la prevención y evaluación. Dentro de los primeros, se encuentran los rubros de : diseños, como resultados de todos los análisis que se hicieron el año anterior con respecto a todas las fallas que se tuvieron. Se hicieron inversiones importantes para mejor el proceso de producción logrando una importante reducción de tiempos improductivos, en desperdicios de materia primas y en fallas de instalación entre otras.

Se enfatizó en el desarrollo de proveedores, para lograr insumos y materias primas con la calidad requerida. También se concentraron esfuerzos en los servicios post venta, para así evitar que sucediera de nuevo, la pérdida de un cliente por falta de comunicación e incumplimiento en los aspectos acordados. Además de que la empresa está consciente de que es una de las áreas más débiles dentro de su cadena de valor y que necesita concentrar más recursos para lograr la confianza plena por parte de sus clientes.

jueves, 22 de mayo de 2014

Historia de la calidad



Objetivo:

Comprender por qué la calidad es un concepto dinámico y de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización y en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, para poder competir, crecer, adaptarse, mantener y satisfacer a un mercado


Era Agrícola

La era, como lugar de trabajo, es un espacio de terreno limpio y firme donde se realizan diversas funciones, según el tipo de era: Se trabajan los cereales, se cultivan vegetales, se preparan argamasas, se trabajan los minerales, etc

Así, la era agrícola presentaba a la Fuerza como el principal recurso de poder de los terratenientes



Era Industrial

La Revolución Industrial es el proceso de transformación económico, social y tecnológico que se inició en la segunda mitad del siglo XVII en Gran Bretaña y que se extendió unas décadas después hasta una buena parte de Europa occidental y Estados Unidos, finalizando hacia 1820 o 1840. Durante este periodo se vivió el mayor conjunto de transformaciones económicas, tecnológicas y sociales de la historia de la humanidad desde el neolítico que vio el paso desde una economía rural basada fundamentalmente en la agricultura y el comercio a una economía de carácter urbano, industrializada y mecanizada.
El verdadero impacto de la Revolución Industrial ocurrió con la llegada del ferrocarril,




Era del conocimiento


El principio básico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa", hacer una reingeniería de la mentalidad de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente. En la actualidad cambian los rasgos de transición del paradigma de la Revolución Industrial al paradigma de la Revolución del Conocimiento, los generadores de la riqueza como lo es la tierra, el trabajo y el capital han sido desplazados por el capital intelectual.

La información, tecnología y capital humano, el trabajo, la gestión administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento. La información completa, confiable y oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede generar ventajas
competitivas si se sabe aprovechar.


Se requieren de respuestas rápidas y de producción flexible, el concepto básico de calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa; se hace una reingeniería de la mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar al cliente.




Las tecnologías digitales, permiten, entre otras cosas, comprar, invertir y realizar transacciones bancarias, reservar las vacaciones, capacitación en línea e informarnos. La evolución de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo XXI, las nuevas tecnologías han transformado la actividad económica.

Historia de la Calidad.


Historia de la Calidad.


Han existido argumentos y parámetros sobre calidad.

El código Hammurabi (1752 A.C.) declaraba: “Si un albañil construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a la muerte.

Los inspectores fenicios cortaban la mano a quien hacia un producto defectuoso.

Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilación




Siglo XIII

En este siglo empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, a este proceso se le denomino CONTROL DE CALIDAD DEL OPERARIO.

El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo podía examinar todos los productos y establecer un patrón de calidad único. Este estado de los parámetros de aplicación de la calidad podía florecer en un mundo pequeño y local, pero el crecimiento de la población mundial exigió más productos y, por consecuencia, una mayor distribución a gran escala, en la primera guerra mundial también se dio al control de la calidad del capataz.


Con la ayuda de la revolución industrial, la producción en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables



Siglo XIX


El sistema industrial moderno comenzó a surgir a finales del siglo XIX en los Estados Unidos: 1875. Nacimiento del “Taylorismo “(término derivado del nombre del estadounidense Frederick Winslow Taylor), pionero de la Administración Científica. Fue un método de organización industrial, cuyo fin era aumentar la productividad y evitar el control que el obrero podía tener en los tiempos de producción. Está relacionado con la producción en cadena.


Suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoce como Ingenieros de Métodos y Tiempos


Siglo XX



Se desarrollo una era tecnológica que permitió que la producción en masas obtuvieran productos reservados solo para la clase privilegiada. Fue cuando Henry Ford Introdujo la producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era sólo la responsabilidad del departamento de fabricación.




Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción era cumplir con los plazos fijados para fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. Perdería su trabajo si no cumplía con las demandas de la producción, mientras que sólo recibiría una sanción si la calidad era inferior. Eventualmente la alta dirección llegó a comprender que la calidad sufría a causa de este sistema, de modo que se creó un puesto separado para un inspector jefe. Fue entonces cuando la calidad fue responsabilidad del departamento de fabricación.




Walter Shewhart


En 1924 el matemático introdujo el control de calidad estadístico. Introduce las gráficas de control en los Laboratorios Bell. La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal.

Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico.

Consciente los principios de la ciencia de la administración y del comportamiento, siendo él la primera persona en hablar de los aspectos filosóficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene múltiples dimensiones es atribuible únicamente a Shewhart

Joseph M. Juran

Juran “Padre de la Calidad”

¿Qué es la Calidad?
“Adecuación al uso” (Cliente, producto)
Ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas o cancelación de contratos de ventas.

Su Filosofía
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. 
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Aportaciones más importantes
- Principio de poco vital y mucho trivial (Aplica el método Diagrama de Pareto)
- Trilogía de la calidad
- Método para calidad, creador de los 10 pasos para mejorar la calidad

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía  de la calidad, que es un esquema de administración funcional interrelacionada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

Planificación de la calidad

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos  que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera:

Identificar a los clientes
- Determinar las necesidades de los clientes
- Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización
- Desarrollar el proceso capaz de elaborar productos con las características requeridas
- Optimizar el proceso
- Probar el proceso
- Llevar el procesos a operación


Control de la Calidad
Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo. Este proceso consiste en las siguientes etapas:

Evaluar el desempeño actual del proceso 
Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar) 
Actuar sobre la diferencia

Mejoramiento de la calidad
Este proceso se compone de tres tipos de acciones, según Juran:
Control de calidad
Mejora de nivel o cambio significativo
Planeación de la calidad


Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:

-Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar
- Fijar objetivos para la mejora
- Crear planes para alcanzar los objetivos
- Proporcionar capacitación
- Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
- Informe de avances
- Dar un reconocimiento para el éxito
- Comunicar los resultados
- Aprender de éxitos y fracasos
- Lograr aprendizaje organizacional a través de los equipos de mejora


William Edwards Deming



En la segunda guerra mundial (1939-1945), establece las bases de la industria moderna, se acepta de forma general la necesidad de utilización de las técnicas estadísticas para el control y la mejora de la calidad.

Qué es el Control estadístico de procesos?

Herramienta valiosa desde el punto de vista de la reducción de costos y de la satisfacción del cliente .
Gráficos de control, basándose en técnicas estadísticas, permiten distinguir variaciones de fondo de eventos de importancia.
Recopilación de datos de mediciones en diferentes sitios en el proceso, permite detectar y corregir variaciones en el proceso que puedan afectar a la calidad del producto o servicio final, reduciendo desechos y evitando que los problemas lleguen al cliente

William Edwards Deming
Puntos para el control de calidad. Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios. Adoptar la nueva filosofía. Abandonar la dependencia de la inspección masiva. Minimizar el costo total a través de la mejora constante y permanente del sistema. Dejar de hacer negocios basándose únicamente en el precio más bajo. Eliminar el miedo y los temores para mejorar la eficacia en el desempeño.


Kaoru Ishikawa

“El control de la calidad empieza y termina con educación, hay que dar educación a todo el personal, desde el presidente hasta operarios”


¿Qué es la Calidad?
“Calidad total cuando se logra un producto útil, económico y satisfactorio para el consumidor”

Su Filosofía
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad.
Entre sus principales aportaciones pueden destacarse:
El desarrollo del concepto de control de calidad
Diagramas de Ishikawa (Diagrama de pescado)
Círculos de calidad
Las siete herramientas básicas de la calidad.

Para Ishikawa, la gestión de la calidad no sólo afecta a todas las actividades de la empresa y a sus trabajadores, sino también a todos los elementos relacionados con la cadena de suministros de la empresa, es decir, proveedores y clientes, entre otros.

El control de calidad no sólo implica la calidad del producto sino también a todos los ámbitos de gestión, incluyendo la administración del personal, los aspectos relacionados con la atención al cliente y el servicio postventa.

Por qué círculos de calidad?

La importancia de los trabajadores en la calidad total.

Mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a través de la participación del personal, continuamente y voluntariamente


Las siete herramientas básicas de la calidad


La búsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso más lejos. Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. Los métodos estadísticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos.

En particular, Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas para el Control Total de Calidad:

1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y clasificar la información.

2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un variable, además de cuántas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso.

3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no sólo clasifica las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio

4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso.

5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo.


6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algún proceso. Algunos autores reemplazan la Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).


7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías.

Philip Bayard Crosby


Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos,
El sistema de calidad es prevención
El estándar de realización es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento






Su lema mejor conocido es la exhortación a lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas“

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna

Armand Feigembaum